人事、労務、経営の問題解決企業　関総研オフィスソリューション　大阪府大阪市

　先日、CSパートナーズ様主催の集会に参加させていただいた際、元リッツカールトンホテル支配人の林田正光氏の話を聞くことができた。「お客様の期待を超えたサービスは余韻を生み、誰かに話したいという衝動を駆り立てる。これが口コミとなり、尾鰭も背鰭もついて見えない波紋が広がっていく。」

　私自身、こんな経験がある。ある木台を壊してしまった時、急いで工具を買いにダイキまで行った。翌日までに何としても修理しなければいけない状況の中、破損状況を写真とともに説明したら、「これを一日で治すのは無理やで」と店員さんに言われた。それでもできることをやろうということで一緒に考えてくれた店員さんが最後に、「もし修理が間に合わなかったら代替品を貸したる」と言ってくれた。それも店員さん個人の軽トラで運んでくれるとのこと。お言葉に甘えることはできなかったが、そこまでしなくてもというほどの心配りに感謝・感動したことを覚えている。

　売りっぱなし・買いっぱなしにすることは簡単だが、それでは単なる自己満足で終わってしまいがちである。いかに目先の損得に目がくらんでいるかを痛感させられた一日だった。他にも刺激的な話が多く、実践の場で培われたお話の数々は大変勉強になりました。岡本代表はじめ関係者の皆様方、ありがとうございました。